Descripción/ Contexto
Durante este proceso se generan y utilizan diferentes tipos de información:
Solicitudes y tickets.
Categorías y prioridades.
Estados de atención.
Equipos responsables.
Responsables asignados.
Comentarios y comunicaciones.
Archivos y documentación.
Tiempos de atención.
SLA.
Escalamientos.
Aprobaciones.
Artículos de conocimiento.
Indicadores operativos.
Actualmente, estas solicitudes pueden gestionarse mediante correos electrónicos, mensajes, planillas, chats y diferentes canales, lo que dificulta mantener una visión centralizada del estado de cada requerimiento y medir el desempeño de los equipos responsables.
El problema no está únicamente en la cantidad de solicitudes, sino en la falta de un flujo único, organizado y trazable para gestionar los servicios internos.
Ante una consulta, demora o incumplimiento, la organización necesita poder responder rápidamente:
¿Qué solicitud se realizó, quién la generó, qué prioridad tiene, quién es responsable, cuánto tiempo lleva pendiente, qué acciones se realizaron, si requiere aprobación y si se está cumpliendo el SLA?
ServiceFlow busca resolver esta problemática mediante un sistema centralizado de gestión, seguimiento y medición de solicitudes internas.
Problema/ Dolor del negocio
La gestión de solicitudes mediante diferentes canales y herramientas genera una serie de problemas operativos.
Falta de trazabilidad
Las solicitudes pueden comenzar en un correo, continuar mediante un mensaje y finalizar con una comunicación informal, sin que exista un registro único del proceso.
Esto dificulta reconstruir el historial completo de una solicitud.
Información dispersa
Los requerimientos, comentarios, archivos, aprobaciones y comunicaciones pueden encontrarse distribuidos entre diferentes canales.
Esto dificulta conocer rápidamente el estado real de cada solicitud.
Riesgo de pérdida de solicitudes
Cuando los pedidos llegan por diferentes medios, existe el riesgo de que una solicitud:
No sea registrada.
Quede sin responsable.
Se pierda entre otros mensajes.
No tenga seguimiento.
No sea atendida dentro del tiempo esperado.
Dificultad para priorizar y asignar
No todas las solicitudes tienen el mismo nivel de urgencia ni requieren los mismos conocimientos.
La falta de un proceso estructurado puede provocar asignaciones incorrectas o demoras en la atención.
El sistema debe permitir determinar:
Qué debe atenderse primero.
Qué equipo es responsable.
Quién debe gestionar la solicitud.
Cuándo debe ser atendida.
Dificultad para controlar SLA
La organización necesita establecer tiempos esperados de atención y resolución para determinados tipos de solicitudes.
Sin una herramienta que mida estos tiempos, resulta difícil detectar:
Solicitudes próximas a incumplir SLA.
Solicitudes fuera de SLA.
Equipos con demoras recurrentes.
Diferencias entre tiempos esperados y reales.
Dificultad para gestionar aprobaciones
Algunas solicitudes internas pueden requerir autorización antes de ser ejecutadas.
Por ejemplo:
Solicitud de acceso.
Compra de hardware.
Licencias.
Gastos.
Recursos adicionales.
Cuando las aprobaciones se realizan fuera del sistema, se pierde trazabilidad sobre quién aprobó, cuándo lo hizo y qué decisión tomó.
Falta de conocimiento centralizado
Los equipos reciben consultas repetitivas que podrían resolverse mediante procedimientos o información existente.
Cuando este conocimiento no se encuentra centralizado, aumenta la cantidad de solicitudes y el tiempo necesario para resolverlas.
Falta de indicadores
La información existente no está necesariamente estructurada para generar indicadores sobre:
Cantidad de tickets.
Estados.
Prioridades.
Tiempos de atención.
Cumplimiento de SLA.
Solicitudes por categoría.
Solicitudes por equipo.
Tickets pendientes.
Escalamientos.
Resoluciones.
Oportunidad
La oportunidad consiste en transformar la gestión actual en un flujo digital único, trazable y medible, donde cada solicitud tenga un registro centralizado y atraviese las diferentes etapas de atención.
El sistema debería permitir pasar de:
Solicitud → Categorización → Priorización → Asignación → Aprobación → Atención → Escalamiento → Resolución → Cierre
manteniendo la información asociada durante todo el ciclo.
El objetivo no es simplemente reemplazar correos o mensajes por un sistema de tickets.
El objetivo es construir una fuente única de información para la gestión de servicios internos, donde los colaboradores puedan conocer el estado de sus solicitudes y los equipos responsables puedan organizar, priorizar, atender y medir su trabajo.
CRITERIO DE ÉXITO DEL PROYECTO
El proyecto será exitoso si un usuario puede crear una solicitud y, sin necesidad de utilizar diferentes canales para realizar su seguimiento, conocer su estado, prioridad, responsable, tiempos de atención, comunicaciones, aprobaciones y resolución, mientras los equipos internos pueden gestionar el flujo completo y medir el cumplimiento de los SLA.
AlexisBackend DeveloperAporte al equipo 23,5%33,0
Andres AdrianQA EngineerAporte al equipo 16,9%27,0
LINDERSoftware EngineerAporte al equipo 26,3%38,0
